Problemas com compras online? Saiba como fazer uma queixa online

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A propósito da notícia que publiquei ontem no Ecossistema Digital acerca dos livros de reclamação online Simplex, confesso que fiquei curioso com esta modalidade que nos permite fazer queixas online. Assim sendo, virei-me para o Google e lancei-me numa pesquisa sobre o tema para encontrar mais alguns detalhes e serviços à disposição do consumidor, mas que nem sempre são do conhecimento público ou merecem a devida divulgação.

E a minha pesquisa não tardou a enveredar para um tema que merece as pesquisar de milhares de pessoas: como se faz uma queixa online sobre um produto que se comprou online? O Simplex, como disse, permite efetuar reclamações relativas à prestação de qualquer serviço, seja ele físico ou online. Mas queria perceber exatamente se há formas mais eficientes e diretas de se realizar queixas no contexto de comércio eletrónico.

É sobre isso mesmo que vos falo ao longo dos próximos parágrafos, indo direto ao assunto para responder à pergunta que dá título ao artigo.

Queixa online: onde reclamar compras online?

Os consumidores têm uma nova plataforma digital para resolver problemas com compras online em Portugal e noutros países da União Europeia (UE), sem recorrer aos tribunais:a Resolução de Litígios em Linha (RAL). A plataforma europeia de resolução de litígios em linha está disponível em Portugal desde 15 de abril e destina-se a queixas dos residentes dos 28 países da UE sobre compras de bens ou serviços pela internet a comerciantes estabelecidos na zona euro.

A sua reclamação diz respeito a um bem ou serviço adquirido em linha? Se for esse o caso, pode apresentá-la nesta plataforma. Tem de escolher uma entidade de resolução de litígios que deve tratar a sua reclamação e tem de chegar a acordo sobre este assunto com a outra parte. O processo é resolvido em quatro passos:

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  1. Apresentação da reclamação
  2. Acordo quanto à entidade de resolução de litígios
  3. Tratamento da reclamação pela entidade de resolução de litígios
  4. Resultado e encerramento da reclamação

Cada entidade de resolução de litígios tem as suas próprias regras e procedimentos. Estes últimos são, regra geral, mais simples, rápidos e baratos do que uma ação em tribunal. Por enquanto, em sete dos 28 países da UE, entre os quais Espanha e Alemanha, muito utilizados pelos portugueses para compras, a plataforma ainda não está a funcionar. Para além desses países, a plataforma não está operacional para queixas sobre compras online realizadas em empresas da Croácia, Luxemburgo, Malta, Polónia e Roménia.

A UE criou esta plataforma para ajudar os consumidores que não ficaram satisfeitos com a aquisição de um bem ou de um serviço online. Assim sendo, os consumidores podem utilizar este site para fazer uma reclamação sobre um bem ou um serviço adquirido na Internet e para procurar um terceiro imparcial (entidade de resolução de litígios) que o ajudará a resolver o litígio. Nalguns países, os comerciantes podem apresentar reclamações contra os consumidores.

A resolução alternativa de litígios destina-se a resolver conflitos sem recurso a tribunal, ajudando o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Da RAL estão excluídas as queixas contra serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.

A nova plataforma digital é um novo meio para reclamações em linha na UE de consumidores e também de comerciantes contra consumidores. Na UE estão estabelecidas regras para o comércio eletrónico, enquanto meio de compra e venda à distância, incluindo os direitos que assistem aos consumidores e os meios pelos quais podem obter o ressarcimento de eventuais prejuízos.

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Miguel Silva
Miguel Silva

Ajudo PME, organizações e grandes empresas a otimizar e desenvolver a sua presença na Internet de forma eficaz, com o objetivo de angariar clientes e/ou aumentar as vendas, ao mesmo tempo que constroem a sua reputação online. Por isso fundei o Blog Ecossistema Digital.

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9 comentários

  1. E como fazer uma queixa de uma compra online de um site da China? Ficam safos porque não estão na UE? Tem de haver uma forma de serem responsabilizados e eu ter o meu problema resolvido…

  2. Fiz sete compras de vestuário em maio e junho 2018 No site Ligth in Box Limited .Artigos pagos através do Paypal no valor de 431,96€.Ando a reclamar os pedidos desde julho 2018 .cancelei a conta Paypal .Estou sem os artigos e sem o meu dinheiro ,que me foi retirado de imediato da minha conta.Reclamei por várias vezes a empresa Ligth In box limited.A última vez que falei com uma menina que se diz chamar de Silvia mas quando me apercebi foi só para atrasar e não deu em nafanada.Fiquei421,96€

  3. Estão cobrando um valor mensal em minha fatura do cartão de crédito. Perguntei no setor de cartão do banco e me informaram que é uma compra feita pela internet em um site da Holanda. Ocorre que nunca fiz nenhuma compra em um site da Holanda. Mandei mensagem que achei na internet (Mentalratiostore.com) pedindo cancelamento dessas cobranças, mas não me responderam e continuam cobrando. Como faço?

  4. No passado mês de Junho efectuei uma compra de uma camisola no valor de 26.9€ no site da “Tribu”, via transferência Bancária, após envio de várias mensagens a Senhora Maria Machado respondeu que estavam com atrasos até ao momento não recebi a camisola, pedi então a devolução do dinheiro e não obtive resposta.
    Gostaria de denunciar este site uma vez que fui enganada para evitar futuras fraudes.

  5. Pois, digo o mesmo, fui burlado recentemente, já apresentei queixa na policia ao que me responderam que não podiam fazer nada mas que aceitavam a queixa…

  6. É curioso, compro a 10 anos online na China, Alemanha, Espanha e Inglaterra.
    Onde tenho problemas é a comprar em Portugal, no meu país, vendem e não tenhêm o artigo, 2 meses há espera do artigo etc. e quando mando um mail a questionar muitas vezes nem respondem, comparando isto ás compras no estranjeiro cada vez mais infelizmente prefiro comprar fora do país.

  7. Agora virou moda as plataformas, tipo marketplace da Worten ou da Fnac que alojam vendedores que não têm Nif, moradas falsas e que vendem artigos por mais 1000% e depois se descartam da responsabilidade.
    Ando á mais de um mês a tentar reaver o dinheiro de uma webcam que no aliexpress custa 4e e me foi vendida por 51.98 na Worten marketplace…O vendedor á 2 semanas que não responde a Worten não se reponsabiliza, fazer queixa vou na 5ª a Asae nem resposta, o Portal da UE vamos ver fiz queixa onte

  8. Fiz uma compra no site Aesthetics Suppliers Pvt. Ltd nos Estados Unidos e fiz de imediato o pagamento.Passado um tempo recebo um email do Parcel Sprint Courier, ship@parcel-sprint.com, transportadora, a solicitar o pagamento de um seguro no valor de 500USD e que caso não pagasse a encomenda não seria entregue. Entretanto verifiquei nas politicas de envio da Aesthetics e não refere essa situação.Como é um valor absurdo enviei um email a solicitar a anulação da encomenda e a devolução do meu dinhe

  9. por favor podia-me informar como apresentar queixa de burla num site chines ? existe algum organismo competente para reclamar fora da UE ? obg

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