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Simplex: tornou-se mais simples fazer reclamações online

Simplex: tornou-se mais simples fazer reclamações online

No contexto digital em que vivemos, e que tem alterado tantos aspectos da nossa vida, surge agora uma notícia que prova que a Internet está prestes a facilitar ainda outro processo relacionado com o mercado: as reclamações. Graças ao Simplex, é agora possível fazer uso de livro de reclamações online.

O Simplex é um canal aberto e permanente de comunicação. Neste livro serão publicadas todas as reclamações, ideias ou sugestões recebidas, que podem ser consultadas a qualquer momento. Este livro de reclamações online, que numa primeira fase será obrigatória nos serviços públicos essenciais, irá em breve alargar-se a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços públicos após as conclusões de um relatório de avaliação do seu impacto.

A utilização do Simplex foi contemplada no decreto-lei n.º74/2017, que implementa as medidas de simplificação administrativa Simplex+ 2016 “livro de reclamações ‘online'”, “livro de reclamações amarelo” e “atendimento público avaliado”.

Simplex: como fazer reclamações na Internet?

Como podemos ler no Diário da República, “volvidos mais de 10 anos sobre a data de entrada em vigor do decreto-lei n. 156/2005, de 15 de setembro, que veio a instituir a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações de fornecedores de bens e prestadores de serviços, importa modernizar e simplificar este regime, em particular no que se refere à desmaterialização do livro de reclamações e respetivos procedimentos”, lê-se no documento.

Nesse sentido, “os consumidores e utentes passam a poder exercer o seu direito de queixa por via eletrónica”, mas “de modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, este efetuar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica”.

Desta forma, e como dissemos anteriormente, numa primeira fase “a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos” na lei. Mais tarde, prevê-se “o alargamento daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto na sua aplicação”.

A reclamação online “deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital”, sendo que “atendendo à especial importância e impacto que os serviços públicos essenciais desempenham no quotidiano e bem-estar dos consumidores e utentes, a resposta no prazo referido aplica-se, nestes setores, a todas as reclamações, quer sejam lavradas no formato eletrónico ou no formato físico do livro de reclamações”.

O diploma prevê ainda “o envio por via eletrónica das folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se, consequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais”.

 

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