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Problemas com compras online? Saiba como fazer uma queixa online

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Problemas com compras online? Saiba como fazer uma queixa online

A propósito da notícia que publiquei ontem no Ecossistema Digital acerca dos livros de reclamação online Simplex, confesso que fiquei curioso com esta modalidade que nos permite fazer queixas online. Assim sendo, virei-me para o Google e lancei-me numa pesquisa sobre o tema para encontrar mais alguns detalhes e serviços à disposição do consumidor, mas que nem sempre são do conhecimento público ou merecem a devida divulgação.

E a minha pesquisa não tardou a enveredar para um tema que merece as pesquisar de milhares de pessoas: como se faz uma queixa online sobre um produto que se comprou online? O Simplex, como disse, permite efetuar reclamações relativas à prestação de qualquer serviço, seja ele físico ou online. Mas queria perceber exatamente se há formas mais eficientes e diretas de se realizar queixas no contexto de comércio eletrónico.

É sobre isso mesmo que vos falo ao longo dos próximos parágrafos, indo direto ao assunto para responder à pergunta que dá título ao artigo.

Queixa online: onde reclamar compras online?

Os consumidores têm uma nova plataforma digital para resolver problemas com compras online em Portugal e noutros países da União Europeia (UE), sem recorrer aos tribunais:a Resolução de Litígios em Linha (RAL). A plataforma europeia de resolução de litígios em linha está disponível em Portugal desde 15 de abril e destina-se a queixas dos residentes dos 28 países da UE sobre compras de bens ou serviços pela internet a comerciantes estabelecidos na zona euro.

A sua reclamação diz respeito a um bem ou serviço adquirido em linha? Se for esse o caso, pode apresentá-la nesta plataforma. Tem de escolher uma entidade de resolução de litígios que deve tratar a sua reclamação e tem de chegar a acordo sobre este assunto com a outra parte. O processo é resolvido em quatro passos:

  1. Apresentação da reclamação
  2. Acordo quanto à entidade de resolução de litígios
  3. Tratamento da reclamação pela entidade de resolução de litígios
  4. Resultado e encerramento da reclamação

Cada entidade de resolução de litígios tem as suas próprias regras e procedimentos. Estes últimos são, regra geral, mais simples, rápidos e baratos do que uma ação em tribunal. Por enquanto, em sete dos 28 países da UE, entre os quais Espanha e Alemanha, muito utilizados pelos portugueses para compras, a plataforma ainda não está a funcionar. Para além desses países, a plataforma não está operacional para queixas sobre compras online realizadas em empresas da Croácia, Luxemburgo, Malta, Polónia e Roménia.

A UE criou esta plataforma para ajudar os consumidores que não ficaram satisfeitos com a aquisição de um bem ou de um serviço online. Assim sendo, os consumidores podem utilizar este site para fazer uma reclamação sobre um bem ou um serviço adquirido na Internet e para procurar um terceiro imparcial (entidade de resolução de litígios) que o ajudará a resolver o litígio. Nalguns países, os comerciantes podem apresentar reclamações contra os consumidores.

A resolução alternativa de litígios destina-se a resolver conflitos sem recurso a tribunal, ajudando o consumidor e a empresa a encontrar uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Da RAL estão excluídas as queixas contra serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome, serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou superior.

A nova plataforma digital é um novo meio para reclamações em linha na UE de consumidores e também de comerciantes contra consumidores. Na UE estão estabelecidas regras para o comércio eletrónico, enquanto meio de compra e venda à distância, incluindo os direitos que assistem aos consumidores e os meios pelos quais podem obter o ressarcimento de eventuais prejuízos.

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